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跨境物流的营销及售后

时间:2024-06-30 点击:39次
来货量不稳定,是所有物流产品运营的弊端。而若前端市场营销很成功,后端运营却跟不上,也留不住客户。首先,要非常注重用户体验和服务质量,tob的经营者是“首席客户经理",toc的经营者是“首席产品经理”,因此要去不断体验、创新和迭代企业的产品,回归产品本身或客户需求的本源,用数据看市场和定位,注重及时率、妥投率、完整率、投诉率、丢失破损率等核心指标,以确保品质和竞争力。
其次,做服务就要有口碑,要重视客户口碑的营销传播。同质化竞争的根本是市场上单一的客户结构,在相同的服务条件下,最需要塑造品牌,信守营销时的 eta、etd、otd、l&d等绩效水平。线下可以参加一些跨境电商大会、展会、巡讲及论坛,为客户阐述品牌故事、成功案例、网络布局、市场需求及痛点解决方案等。另外,要构建新的客户管理模式,提升员工专业度,对散单客户与大客户建立不同场景化的精准营销,注重散户的第一感受与协议发货客户的诉求差别。前端一线业务直面客户,是体验、流程、系统等方面的汇集点,而物流人员的流动性很大,因此与市场知识不同,运营知识还需要包括对外贸物流整个操作细节的掌握。
在售后客户服务方面,要建立线上化营销、运营、售后及社交体系的融合服务体系,线上“两微一端”与内部运营衔接到位,让客户诉求在第一时间得到响应。优秀的客服可以在很大程度上减少客户的投诉和差评次数,应对妥当甚至可以减少索赔次数。账期是物流行业的一个普遍难点,物流本是跟零售业类似的高现金流行业,但如果电商大客户占比较大,那么协议发货、月结或季结账期的情况就非常普遍。如果商家自己算不清账,物流商的对账单迟迟出不来,则物流费的回款周期可达数月之久。但航司、船司要现结或预付,反而让物流商的现金流捉襟见肘,如果中间再夹着货运代理商,则就会使资金链存在很多风险。而如果再有疑难杂货转同行,相互挖资源,则账期会进一步延长。而且物流账务向来很乱,由于运量不符、交接异常、重量差异、价格波动等因素,可能会出现一些交叉品类的产品算错关税、国外偏远地区的运费少算等现象,因此基于线上系统的电子化支付、对账与结算十分必要。